Der Kunde ist König. Von mir kann ich sagen, das habe ich fast nie erlebt. Selten sehe ich freundliche Züge in den Gesichtern der Angestellten, die bei ihrer Arbeit direkt mit Kunden in Kontakt treten. Zuvorkommenheit ist offensichtlich etwas Fremdes, vielleicht sogar etwas Ekelerregendes, das von einem weggestoßen werden muss – es könne ja ansteckend sein. Man begegnet dem Kunden lieber mit Argwohn und Missgunst. Häufig lese ich es in den Blicken der VerkäuferInnen, KellnerInnen usw., den sogenannten Service-Kräften: »Ach, was wollen Sie denn hier? Muss das jetzt sein? Hätten Sie nicht wegbleiben können?«
Dazu möchte ich über ein paar Momente aus meinem Leben berichten und beginne mit der Deutschen Post. Vielleicht kennt der eine oder andere das ja selbst. Geduldig steht man in der Schlange vorm Schalter. Das Paket, fest unterm Arm geklemmt, wird immer schwerer. Hinter mir steht einer der Ungeduldigen, der fortwährend schniefen und sich räuspern muss, weil er scheinbar nur so mit der eintönigen Warterei umgehen kann. Vor mir eine in die Breite verquollene Frau, die das letzte Mal bei ihrer Taufe mit Wasser in Berührung kam und sich zudem ständig umdrehen und wie ein Huhn Ausschau halten muss, was denn für Leute in der Schlange stehen. Unzählige Beispiele hätte ich parat … Ich sollte mal ein Buch darüber schreiben.
Und als ob diese Erfahrungen, diese sich ins Gedächtnis einnistenden und manchmal als widerlich empfundenen Zusammentreffen mit Menschen, nicht schon genug wären, kommen die sich abermals immer wieder in Erinnerung rufenden Begegnungen mit denen, die hinterm Schalter stehen noch dazu. Hier hat die Freundlichkeit das Ausschlussverfahren nicht überstanden – so viel steht fest. Ich stelle also mein Paket auf die Ablage und werde sofort ermahnt, ich hätte es doch gleich auf die Waage stellen können. Das macht die Postangestellte dann selbst und zieht dabei ein Gesicht wie drei Tage Regenwetter. Weil ich anschließend nicht schnell genug bezahle, erreichen ihre Mundwinkel beinahe den Fußboden. Mir geht das natürlich auf die Nerven. Deshalb sage ich demonstrativ: »Dann noch einen schönen Tag. Auf Wiedersehen.«, schaue der Frau dabei direkt in die Augen und lächele zudem noch, und nicht mal gekünstelt. Bei der Postangestellten ist das Maß voll und mir flattert ein abfälliges Zischen entgegen.
Im Vergleich zu anderen Erlebnissen ist dieses Beispiel aber eher harmlos, da zwischen mir und der Postangestellten kaum ein Wort gewechselt wurde. Als Kunde begrüßt zu werden, ist ja sowieso schon gänzlich eine Seltenheit geworden, die einem Sechser im Lotto gleicht. »Guten Tag.« oder auch »Hallo.« als anstandshalbe Begrüßungen sind anstandslos versenkt. Wie viel leichter würde es aber dem Dienstleister fallen, wenn man eine Begegnung mit einem Kunden mit einer netten Begrüßung beginnt? Dazu noch ein freundliches Lächeln und schon ist der ungeliebte »Dienst« am Kunden nicht mehr so schlimm. Oder nicht? Was habe ich mir nicht schon alles anhören müssen. »Das haben Sie falsch gemacht! … Liegt Schottland in Europa? … Na, was soll das denn jetzt? Entweder Sie verschicken es als Päckchen oder Maxi-Brief. Das müssen Sie doch selber wissen. … Ach, Sie haben heute aber viele Büchersendungen. Haben Sie etwa einen Großauftrag? … Moment, ich muss erst tippen.« … Ich sollte mal ein Buch darüber schreiben.
Ganz spannende Erfahrungen habe ich aber in Cafés und Restaurants gemacht. Deshalb setze ich mich mittlerweile ganz ohne Erwartungen an einen Tisch und lasse mich einfach überraschen. Zwei Beispiele, die ich hier erwähnen möchte, erlebte ich aber zusammen mit einer Freundin. Eine Freundin und ich gehen also bei schönem Wetter die Neue Strandstraße in Zinnowitz entlang und entscheiden uns, bei einem Café draußen Platz zu nehmen. Gerade als wir uns setzen, bedient eine Kellnerin einen Gast am Tisch gegenüber. Wir sind uns sicher, wahrgenommen worden zu sein, zumal die Frau an uns vorbeigehen musste, als sie zurück ins Café ging. Manchmal ist es ja so, dass man von drinnen schlecht das Geschehen im Außenbereich erkennen kann. Daher machen Kellner auch ab und zu eine Stippvisite, zumindest sollten sie es. Trotzdem. Wir warten und warten und es passiert nichts. Wir fragen uns, woran das liegen könnte und stellen folgende Thesen auf: Die Kellnerin bedient uns nicht, weil wir keine Männer sind, oder weil sie uns einfach doof findet und der Chef nicht da ist. Der Mann am Tisch gegenüber grinst vor sich hin, weswegen wir uns für die erste Vermutung entscheiden. Wir beide haben einfach nicht die passenden Voraussetzungen, für vermeintlich spätere Unterhaltszahlungen sorgen zu können und verlassen das Café.
Mit einer anderen Freundin, in einem anderen Café und in einem anderen Ort habe ich erlebt, wie man so schnell wie möglich seine Gäste loswerden möchte. Zumindest kam es uns so vor. Wir haben uns gerade hingesetzt, da werden wir schon gefragt, was man uns bringen kann. Zuvor begrüßt wurden wir nicht, und Tee und Milchkaffee werden erst nach erneutem Nachfragen gebracht. Irgendwie seltsam, oder? Wir unterhalten uns und unterhalten uns, denn wir haben uns lange nicht gesehen und daher viel zu erzählen, womöglich zu lange für die Bedienung. Man schleicht regelrecht um uns herum, schaut mehrmals zu unserem Tisch. Wir versuchen aber den Nachmittag zu genießen und tun so, als würden wir diese Ungeduld, die über unseren Köpfen schwebt, nicht bemerken und bestellen erneut. Dieses Mal geht es verdammt schnell und die Kellnerin beginnt zudem, die vertrockneten Blätter der Blumenarrangements auf den Tischen zu entfernen. Meine Freundin fragt die Frau, ob sie das Café schon schließen würde. Die Kellnerin verneint, dreht sich weg und widmet sich weiter der Tisch-Dekoration zu – einer Arbeit, die man eigentlich nicht vor den Augen der Gästen macht. Dazu muss ich selber kein Gastronom sein, aber ich könnte ja mal ein Buch darüber schreiben.
Ein sehr dreistes Erlebnis, wie ich empfand, hatte ich in einem Geschäft meines Mobilfunk-Anbieters, bei dem ich ein neues Handy abholen wollte. Zuvor erhielt ich per SMS eine Nachricht, dass mein neues Handy schon auf mich warten würde. Im Laden aber versuchte eine Angestellte, ihr schauspielerisches Talent unter Beweis zu stellen. Sie versagte kläglich, was mich, ich muss es leider zugeben, sehr gefiel und ich amüsierte mich prächtig. Mittlerweile begegne ich solchen Dreistigkeiten immer etwas zynisch, denn es macht auch Spaß, Menschen zu durchschauen. Ich sage der Frau, dass ich mir aufgrund meiner Vertragsverlängerung ein neues Handy aussuchen darf. Zuerst wird mit meiner Telefonnummer und meinem Kennwort überprüft, ob das auch möglich ist – alles noch okay. Dann fragt mich die Angestellte, ob ich bei mir zu Hause Zugang zum Internet habe. Mir huscht ein erstes Lächeln übers Gesicht. Ich bejahe und erkläre, nachdem ich gefragt wurde, wie viel ich denn bezahle, nicht viel zahlen zu müssen und dass ich nur gekommen sei, um mein neues Handy abholen zu wollen. Offensichtlich interessiert es der Frau aber nicht, denn sie wendet sich von mir ab und beginnt zu rechnen. Ich muss grinsen, rolle mit den Augen und richte meinen Blick auf einen anderen Angestellten, der Sekunden zuvor mit einem Kunden im Schlepptau hilfesuchend zu einer Kollegin marschiert war, die dann seine Arbeit gemacht hat und den Kunden zufrieden stellen konnte.
Kennt ihr das auch? Dass ihr eigentlich mit jemandem im Gespräch seid, aber dennoch mitbekommt, was neben euch abläuft? Funktioniert bei mir ständig. Da denke ich immer an Fledermäuse, deren Fiepen von ihrer Umgebung reflektiert wird und die sich auf die Weise orientieren können. Als hätte ich ein Radar im Kopf und nehme deshalb leider manchmal auch viel zu viel wahr.
So wie dieser Typ, der dann, nachdem der Kunde das Geschäft verlassen hat, weil er noch mit seiner Frau über den neuen Tarif sprechen muss, auf einmal zu tanzen beginnt. Die Beschallung im Hintergrund könnte dazu ja auch einladen. Aber es liegt wohl eher an einer möglichen Provision bei erfolgreichem Vertragsabschluss, den er nur durch die Hilfe seiner Kollegin erreicht haben würde und auch nur wenn die Frau des Kunden ihren Segen dazu gäbe.
Ich muss mich zusammenreißen und widme mich wieder der Angestellten zu, die sich um mich kümmern soll. Die rechnet noch und ich denke mir, das, was du hier gerade erlebst, das schreibst du mal auf. Ich schaue mir die Handys, die im Angebot sind, etwas genauer an und überlege schon, welches ich mir aussuchen werde. Als die Frau fertig ist, sagt sie mir natürlich einen Monatsbeitrag, der meinen jetzigen weit übersteigt. Ich nicke, lächele und sage freundlich aber bestimmt, ich hätte bereits wiederholt erwähnt, dass ich nur mein neues Handy abholen wolle. Von einem neuen Tarif sei nie die Rede gewesen. Da wird die Frau auf einmal ganz ungehalten und zischt, sie habe dann nur die beiden folgenden Modelle zur Auswahl. Sie zeigt auf die Handys, die in meine engere Wahl fielen. Ich muss mein Grinsen unterdrücken und erkläre, mir würden die Modelle nicht gefallen und verlasse das Geschäft.
Beflügelt von der Tatsache, dass ich mir keinen teuren Tarif habe aufschwatzen lassen und diese dreiste Angestellte sogar mit nichts habe stehen lassen, schlendere ich die Geschäftsstraße entlang und sage mir, es gibt ja noch andere Geschäfte.
Den Super-Gau an Unverschämtheit habe ich aber in der Regionalbibliothek Neubrandenburg erlebt, was mich damals dazu veranlasste, von da an nur noch digitale Medien über die Onleihe MV zu lesen. Und das auch nur solange, bis mein Ausweis seine Gültigkeit verlor. Seitdem die Bibliothek wieder ihr Zuhause im sanierten Haus der Kultur und Bildung (HKB) am Marktplatz hat, können Kunden Bücher am Selbstverbucher ausleihen und zurückgeben. Das sind Automaten, an denen man mit gültigem Benutzerausweis Print-Medien selbst verbuchen kann. Davon gibt es insgesamt drei, zwei im Erdgeschoss und einem im Untergeschoss. Beim Selbstverbucher im Untergeschoss können Bücher nur entliehen und die Leihfrist verlängert werden. Jetzt würde sich jemand vom Bibliothekspersonal wahrscheinlich angepisst fühlen, wenn er oder sie das liest und sagen: »Na, es gibt ja noch den Rückgabe-Automaten an der Rückseite der Bibliothek. Dort können Sie die Bücher rund um die Uhr zurückgeben.« Ja, meiner Erinnerung zufolge kam es ja auch nicht so häufig vor, dass er ausgefallen war. Dass sich manchmal lange Schlangen an den Selbstverbucher bilden, muss ich nicht erst erklären. Aus diesem Grund bin ich anfangs immer noch zum Service-Schalter gegangen und habe dort Bücher ausgeliehen oder zurückgegeben. Dann hieß es auf einmal: »Na, beim nächsten Mal gehen Sie aber auch zum Automaten.«
Mal ganz abgesehen davon, dass von all den Angestellten, mit denen ich dort mal zu tun hatte, mir gerade mal zwei Personen einfallen, die nett und freundlich waren, hätte ich in diesem Moment am liebsten gesagt: »Sie sollten froh sein, dass ich nicht Ihre Chefin bin. Sie würden hier nicht mehr arbeiten.« Das Erste, was man als Kunde sieht, wenn man über den Haupteingang in die Bibliothek kommt, sind die muffelig dreinblickenden Gesichter der Angestellten am Service-Schalter. Da möchte man doch gleich wieder gehen. Dazu das ständige Gequatsche der Frauen. Ihre Blicke sagen einem unverhohlen: »Wage es ja nicht hierherzukommen! Wir sind beschäftigt.«
Das Mal darauf, ich hatte wieder das Pech, nicht an eine der beiden Netten zu geraten, nimmt eine der Frauen (echt alles nur Frauen dort) meine Bücher von der Ablage, steht auf und befiehlt: »Wir gehen jetzt mal zum Automaten. Ich zeige Ihnen, wie das geht.« Nicht zu fassen, oder? Ich erwidere noch, ich habe immer gedacht, die Automaten seien ein zusätzlicher Service, den man benutzen kann, wenn am Service-Schalter zu hoher Andrang wäre. Schnippisch entgegnete die Frau, dass das jetzt anders sei. Aha! Am Automaten dann der nächste Seitenhieb. Über einen Touchscreen, der sich selbst erklärt, wird die Maschine bedient. Die Frau ist ganz überrascht, dass ich die Anweisungen befolgen kann, und sie fragt mich, ob ich das schon mal gemacht habe. Ich antworte: »Nein, ich kann aber lesen.«
Vielleicht hat die Frau geglaubt, ich sei zu dumm, den Selbstverbucher zu benutzen oder hätte Angst vor ihm. Sicher ist aber, dass die Frauen am Service-Schalter ihre Ruhe haben wollen. Nichts für ungut, aber wenn die Arbeit der Verbuchung von Medien nur noch von Automaten gemacht werden soll, dann fällt ein großer Anteil an Arbeit für die Angestellten weg. Es erfordert schon eine große Anstrengung sich zusammenzureißen, wenn man in der Schlange vorm Automaten steht und sieht, wie die Frauen am Schalter quatschen oder so tun, als hätten sie viel zu tun, indem sie fieberhaft auf ihre Maus drücken und auf dem Bildschirm starren. Spielen die vielleicht Solitär?! Ich habe nicht erst eine Fortbildung zum Xpert Business Master machen müssen, um zu wissen, dass zu viele Angestellte für ein Unternehmen unwirtschaftlich sind. Das bisschen Bibliotheksausweise ausstellen, Gebühren kassieren und Kunden bei ihrer Recherche helfen, schafft auch weniger Personal. Ich sollte mal ein Buch darüber schreiben.
Zuletzt noch ein Erlebnis, das ich in einem Fleischereigeschäft hier auf Usedom erlebt habe. So oft gehe ich ja nicht an eine Fleischtheke und gönne mir etwas Frisches. Aber einmal hatte ich so große Lust auf Schaschlikspieße und wollte mir zwei, drei einpacken lassen. Ich bin dann auch mit vollen Händen nach Hause gefahren und habe sie mir schmecken lassen. Es war aber ein steiniger Weg bis in die Küche. Es lockten zwei Sorten Schaschlikspieße in der Auslage. Auf einem Teller waren sie mariniert und auf dem anderen nicht. Ich wollte die marinierten haben und wand mich an die Verkäuferin. »Guten Tag«, sage ich. Kurzes Nicken, Augenbrauen in die Höhe gezogen. »Sagen Sie, bei den marinierten Schaschlikspießen ist kein Preis zu finden. Wie viel kosten die denn?« Gelangweilt und muffig antwortet die junge Frau (die sogar sehr junge Frau): »Das ist genau das Gleiche.« Mein erster Gedanke: Hier gehst du nie wieder einkaufen! Mein zweiter Gedanke: Jetzt pass mal auf, du Schnepfe! »Was meinen Sie denn mit ‚genau das Gleiche‘? Ein marinierter Schaschlik kann doch nicht genau das Gleiche sein wie ein unmarinierter«, lautet meine, wenn auch zynisch formuliert, aber logisch einwandfreie Antwort. Als wenn Blitze aus den Augen der Frau zu mir schießen würden, so schaut sie mich an. »Das ist genau dasselbe Fleisch, meine ich!« Ein erster Wutausbruch der angepissten Verkäuferin, worüber ich mich freue. Denn die Frau hätte auch genauso gut mich erst einmal grüßen können und mir dann sagen können, dass das Fleisch bei beiden Spießen das gleiche ist. Bei marinierten Schaschlikspießen sieht man das zudem recht schlecht. Ich weiß jetzt aber immer noch nicht den Preis. »Bei den marinierten Schaschlikspießen steht kein Preis dran. Wie viel kosten die denn jetzt?«, frage ich und denke mir, die kosten bestimmt genau so viel wie die anderen. Jetzt regt sich die Frau aber so richtig auf, rollt mit den Augen und sagt: »Ja. Das habe ich doch schon gesagt. Haben Sie das nicht verstanden, oder was?!« Ich beginne zu lachen und sage, dass ich gerne drei Stück von den marinierten Schaschlikspießen hätte. Beim Einpacken lässt die Verkäuferin es dann so richtig raus. »Ich muss mich hier nicht anpissen lassen.« Ich lache wieder und frage die Frau, ob sie mich meint. »Ja, na klar. Sie sind ganz schön pampig. Ich kann aber auch anders. Passen Sie ja auf!« Aha. Das war das erste Mal, dass mir eine Verkäuferin körperliche Gewalt androhte. Nur gut, dass ich über so ein Benehmen nur lachen kann. Und noch viel besser, dass auf dem Kassenbon der Name der Frau steht. Ich nehme meine Schaschlikspieße und wünsche der Frau noch einen schönen Tag. Sie zischt nur und geht in den Raum hinter der Theke. Ich denke nur, dort kann sie ja jetzt ihre Wut an Bergen von Fleisch auslassen.
Kennt ihr das eigentlich auch, dass, wenn ihr an einer Kasse steht und eure Lebensmittel zurück in den Korb legt, die KassiererInnen über euch hinweg miteinander reden, so, als sei man gar nicht da? Passiert mir im Schnitt jedes zweite Mal.
Woran liegt es also, dass einige Dienstleister so schlecht gelaunt, faul und unverschämt sind? Weil sie es können! Kann das wirklich so sein? Ja, denn was würde denn schon groß passieren, wenn der Arbeitgeber seinen Angestellten aufgrund seines Benehmens gegenüber Kunden oder anderen Kollegen entlässt? Heutzutage nichts Schlimmes mehr. Nichts, was einem die Karriere ruiniert, das Leben versaut oder sogar den Hungertod beschert. Deutschland ist ein Sozialstaat geworden und das im besten Sinne für die, die locker und leicht durchs Leben gehen wollen. Warum solle man es sich auch schwer machen und sich ständig dem beugen, das einem von Natur aus widerstrebt? Freundlich, höflich und zuvorkommen zu sein – das ist man oder ist man nicht. Wenn man es denn nicht ist, kann man es lernen oder von vorneherein ablehnen. Ich bin einfach so wie ich bin. In Zeiten des Individualismus ist das keine Seltenheit. »Na, dann gehen Sie doch, wenn Sie ein Problem haben. Sie müssen mich ja auch nicht nett finden. Dann finden Sie mich eben unverschämt, ist mir doch egal.« Ein anderer Grund ist ein noch viel schlimmerer, wie ich finde. Kontakt mit dem Kunden bedeutet auch Macht zu haben. In dem Augenblick wenn der Kunde etwas vom Dienstleister verlangt, etwas kaufen oder auch nur wissen will, ist er der Willkür des Gegenübers ausgeliefert. Heutzutage ist das leider so, oder wie man so schön sagt: Am längeren Hebel sitzen.
Fairerweise sollte ich hier noch ganz klar sagen, dass es in den genannten Ortschaften und auch woanders in Mecklenburg-Vorpommern sehr nette Menschen im Dienstleistungsbereich gibt.
Unverkäuflicher Text von Doreen Gehrke. Die Verwendung dieses Textes, ob nun auszugsweise oder in vollem Umfang, ist ohne schriftlicher Zustimmung von Doreen Gehrke urheberrechtswidrig. Auch eine Übersetzung des Textes sowie die Verwendung in elektronischen Systemen ist strafbar.